Как обеспечить эффективное взаимодействие между автоматическими и реальными сотрудниками?

Контакт-центрам не стоит делать ставку только человеческие ресурсы, забыв о больших возможностях, которые скрывает автоматизация. Использование автоматизированных ресурсов позволит компаниям больше времени выделить для общения со сложными клиентами и решения сложных ситуаций. Глава отдела потребительского анализа и прогнозирования в BT, Никола Миллард (Nicola Millard) прогнозирует, что к 2020 году «основной функцией телефонного обслуживания клиентов станет решение сложных задач». При этом типовые запросы должны будут обрабатываться с помощью автоматизированной системы для управления колл-центром.
 
Что представляет собой автоматизированное обслуживание клиентов?
Мы привыкли автоматизировать запросы по нашим банковским операциям (например, проверки банковского баланса, внесения платежа и т.д.), поэтому следует ожидать, что мы сможем общаться с нашими любимыми магазинами таким же способом. Используя самообучающиеся боты через различные каналы, вы сможете найти все, что захотите, не появляясь в магазине.

Кроме того, по любому запросу роботы на Facebook найдут для вас все, что вы ищете, просматривая вашу библиотеку (интересы, подписки, реакции в соц. сети, cookies браузера). Вам даже не нужно будет заходить на сайт магазина. Не нужно больше прокручивать страницы с размерами, которые вам не подходят или постоянно перелистывать между приложениями и веб-сайтами, чтобы найти лучшее предложение. Бронирование такси, запись к стоматологу, оплата счетов и многое другое - все это становится возможным.
 
Человеческое прикосновение
Безусловно, максимальная автоматизация контакт-центра и консультаций, которые они предоставляют, предусматривает уменьшение взаимодействия с реальными людьми. Однако это только вопрос оптимизации работы и более эффективного взаимодействия с клиентами. Сегодня многие операторы вынуждены тратить до 24 часов в день на обработку типовых вопросов, в то время как автоматизированные контакт-центры оптимизируют процесс обработки простых вопросов и ответов. Самообучающие роботы, в том числе чат-боты помогут собрать все необходимые данные (сценарии и ответы) до того, как оператор начнет взаимодействие с абонентом (если автоматизированная служба не может ответить на их вопрос). В ближайшие 10 лет мы прогнозируем оптимизацию работы контакт-центров благодаря автоматизации. Звучит оптимистично, не так ли?
 
Как компании могут подготовиться к автоматизации?
Многие компании беспокоятся, что роботы займут рабочие места людей и все общение превратится в безликое решение вопросов. Безусловно, это не означает, что люди больше не должны участвовать в работе компании. Напротив, уже сегодня стоит подумать о создании новых способов применения их талантов, создавая новые рабочие роли. У каждой отрасли будет свой взгляд на автоматизированную систему клиентского сервиса. Отдельные новые рабочие роли будут требовать длительной подготовки специалистов и огромного опыта (например, врачей, психотерапевтов и психологов), поэтому маловероятно, что эти профессии в ближайшее время смогут выполнять роботы. Вакансии, которые не требуют такого большого количества эмпатии, однако требуют взаимодействия - например, маркетинговые агентства, банковский сектор и другие отрасли, уже сегодня находятся в списке первоочередной автоматизации.

Бизнесу нужно быть готовым к внедрению максимальной автоматизации компании (будь то в течение следующего года или следующих 10 лет), чтобы они смогли интегрировать новую систему автоматизации в свою существующую инфраструктуру. Роботы должны освободить операторов от рутины, чтобы те смогли решать более насущные проблемы, такие как решение сложных ситуаций или работа с непростыми клиентами. Один из способов уменьшить время работы оператора - внедрение автоматизированного активного чата, который ищет клиентов, просматривающих сайт компании. Это позволит связаться с ними и предложить им любые продукты, которые они ранее приобрели, просмотрели, или просто узнать, нужна ли им какая-либо помощь.

Лучшие идеи для интеграции автоматизации в уже существующую ИТ-систему клиентского обслуживания?
1. Разрешить роботам (в том числе, чат-ботам) отвечать на часто-задаваемые вопросы. Например, письма с подтверждением могут не доходить до клиентов, и вместо того, чтобы просить ваших операторов разобраться с этим - добавить фильтр, который отследит ключевые слова, такие как «подтверждение по электронной почте». Если фильтр поймает это слово, можно автоматически отправить клиенту новое письмо с подтверждением. Это не только ускорит процесс взаимодействия с клиентом, но и позволит операторам справляться с более сложными запросами.

2. Настроить фильтрацию по определенным клиентским запросам. Фильтры устранят необходимость ручной сортировки запросов операторами и оптимизируют переадресацию входящих запросов ответственному сотруднику.

3. Использовать автоматизацию для контроля обработки запросов, независимо от времени суток. Если клиент обращается к вам, быстрый ответ является ключевым, позволяя оперативно отправить ответ в той или иной форме, чтобы человек не ждал ответа ваших операторов. Автоматическое сообщение может отправляться по электронной почте, через социальные сети или веб-чат, а в дальнейшем операторы смогут подключиться к решению вопроса в рабочее время.
 
Маловероятно, что системы клиентского обслуживания смогут когда-либо существовать без поддержки людей. Однако, в ближайшее годы, задачи операторов безусловно будут меняться и усложняться. Они должны будут уметь управлять как своей работой, так и автоматическими службами, чтобы обеспечить клиентам высокий уровень сервиса. Понимание того, как внедрить автоматизацию в свой бизнес, жизненно необходимо для его конкурентоспособности в будущем. Но помните, что типовых решений нет и стратегия автоматизации бизнеса будет зависеть от многих факторов, в том числе от вашей отрасли, специфики бизнеса или запросов клиентов.
 

Подготовлено на основе статьи: Elena Lockett «How to integrate automated service with live agents».