«СОГАЗ-Мед»: как e-mail помогает страховой компании говорить с клиентами на одном языке благодаря решениям edna

«СОГАЗ-Мед» – страховая компания в сфере обязательного медицинского страхования. На сегодня в ней застраховано более 43 миллионов человек в 56 российских регионах и в городе Байконуре. Компания выполняет роль связующего звена между пациентами и медицинскими организациями: консультирует по вопросам ОМС, содействует записи на прием к врачу, сопровождает при получении медицинских услуг, оказывает правовую поддержку в досудебном и судебном порядке. Одно из важнейших направлений в работе «СОГАЗ-Мед» – информирование застрахованных о предстоящих профилактических мероприятиях: диспансеризации, медосмотре и диспансерном наблюдении. Рассылки таких уведомлений регламентированы законом и составляют 90 % коммуникации «СОГАЗ-Мед» с застрахованными. Компания обязана регулярно предоставлять надзорным органам отчеты о доставке уведомлений. 

Масштабы коммуникации требуют надежных и эффективных каналов от провайдера, который способен держать большой трафик, решать нетипичные задачи и быстро устранять инциденты.

«Конечная цель нашего информирования – не просто, чтобы человек ознакомился с сообщением, а чтобы пришел на диспансеризациью, не игнорировал уведомление. Поэтому мы и уделяем так много внимания подбору каналов уведомлений и оформлению рассылок», – рассказывает Людмила Зудина, исполнительный директор по организации ОМС, маркетингу и развитию АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед».

Среди всех каналов для уведомлений компания считает e-mail самым информативным благодаря его мультимедийным настройкам: можно по-разному оформлять текст, добавлять изображения, ссылки, файлы. 

За 9 месяцев 2024 года «СОГАЗ-Мед» отправил 3,5 миллиона писем с уведомлениями и планирует увеличивать объем e-mail-коммуникации в дальнейшем. Компания отправляет как сегментированные рассылки, так и массовые – в среднем 47 тысяч e-mail-писем в день. Прочтение e-mail-уведомлений достигает 80 % уже в первые часы после отправления. 

«Сегодня для клиентов важно, как сообщение воспринимается визуально. Также они ожидают, что все подробности и условия будут доступны одним касанием. E-mail для этого идеально подходит: письма можно делать одновременно привлекательными и содержательными. Другие каналы не закрывают эти задачи в полной мере, хотя все равно используются в pамках омниканальных коммуникационных стратегий бpендов», – говорит Александр Дубровин, бизнес-партнер edna. 

Недавно «СОГАЗ-Мед» начал использовать VK Notify – мессенджер для сервисных и транзакционных уведомлений в социальной сети ВКонтакте. В нем компания отправляет уведомления по темам полисного обеспечения и планирует в дальнейшем расширять объем и тематики информирования. За 9 месяцев 2024 года «СОГАЗ-Мед» успешно доставил более 85 тысяч сообщений в VK. 

Чтобы гарантированно доставлять уведомления, компания использует каскадные рассылки. Как правило, они состоят из следующих шагов: e-mail, Viber, VK, SMS, телефонные звонки. Если застрахованный при подаче заявления не отметил другой канал как приоритетный, компания начинает  каскад с e-mail, потому что видит в нем наибольшее количество инструментов для максимально полной и наглядной подачи информации.