Компания ProLAN (www.prolan.ru) выпустила новый программный продукт Красная Кнопка, повышающий эффективность продуктов класса Service Desk. Когда пользователю ИТ-Сервиса требуется помощь, прежде чем звонить или писать в службу поддержки (или вместо этого), он нажимает определенную комбинацию клавиш - Красную Кнопку. В результате служба Service Desk автоматически получает подробную информацию о том, что произошло, у кого и почему (показатели «здоровья» ИТ-Инфраструктуры в момент нажатия Красной Кнопки).
Красная Кнопка работает следующим образом. На компьютере пользователя устанавливается специальное приложение, которое, при нажатии Красной Кнопки, автоматически отправляет в службу поддержки сообщение HelpMe, содержащее следующую информацию. Во-первых, все данные о пользователе (имя, подразделение и т. д.). Во-вторых, информацию о том, что пользователь делал в момент нажатия Красной Кнопки (используемое бизнес-приложение, выполняемая бизнес-операция и др.). В-третьих, скриншот компьютера в момент нажатия Красной Кнопки. Бизнес-приложение определяется по имени активного процесса. Бизнес-операция определяется на названию активного окна (для GUI-приложений) или по URL (для WEB-приложений).
В Службе технической поддержки, сообщение HelpMe принимается другим приложением (Зондом), которое записывает её в базу данных и автоматически «привязывает» к метрикам «здоровья» ИТ-Инфраструктуры в момент нажатия Красной Кнопки. Для сбора информации о «здоровье» ИТ-Инфраструктуры могут использоваться как продукты ProLAN (в том числе бесплатный продукт QuTester Plus), так и продукты других производителей (HP, CA, Microsoft и т.д.). «Привязка» инцидента к метрикам «здоровья» ИТ-Инфраструктуры позволяет быстро и точно определять корневые причины инцидентов и проблем.
Красная Кнопка не только повышает эффективность Service Desk, но и делает его более дружественным для пользователей (повышает Quality of Customer Experience, QoCE).
1. Пользователи ИТ-Сервисов получают дополнительный способ информирования Service Desk о возникающих инцидентах (психологически более комфортный и менее трудоемкий). 2. Служба Service Desk существенно сокращает время регистрации, квалификации и диагностики инцидентов. 3. CIO получает инструмент для приведения SLA в соответствие требованиям бизнеса. Например, какими должны быть значения delay, jitter, packet loss в SLA c оператором связи, чтобы время реакции SAP не превышало комфортных для пользователей значений? 4. Группа поддержки сети получает инструмент для настройки системы мониторинга ИТ-Инфраструктуры (определения пороговых значений измеряемых системой метрик, соответствующих комфортной работе пользователей бизнес-приложений). Например, при какой утилизации процессора сервера, длине очереди, утилизации дисковой системы и т.п. пользователи бизнес-приложения 1С: Предприятие начинают испытывать дискомфорт? 5. Группа поддержки бизнес-приложений получает инструмент для оптимизации числа пользовательских лицензий, оценки готовности ИТ-Инфраструктуры к внедрению новых приложений, обеспечения успешного внедрения этих приложений. В настоящее время Красная Кнопка поддерживает HP Service Manager и BMC Remedy. В ближайшее время планируется поддержать продукты класса Service Desk других производителей.
