Распознавание естественной речи и маршрутизация вызовов в контакт-центре ОАО «Аэрофлот»

О заказчике

ОАО «Аэрофлот» – бесспорный лидер гражданской авиации России. «Аэрофлот» основан 9 февраля 1923 года и является одной из старейших авиакомпаний мира, а также одним из наиболее узнаваемых российских брендов. В 1989 году «Аэрофлот» стал первой из российских авиакомпаний,  вступивших в Международную ассоциацию воздушного транспорта (IATA).

Летнее расписание «Аэрофлота» в 2012 году включает собственные регулярные пассажирские рейсы в 115 городов 52 стран (по России – в 33 города). За 2011 год авиакомпания перевезла более 14,17 млн пассажиров, увеличив этот показатель на 25,6% по сравнению с предыдущим годом. Объем перевозок группы компаний «Аэрофлот» (с учетом суммарных годовых результатов интегрированных в 2011 году активов) – свыше 20 млн пассажиров. Пассажирооборот «Аэрофлота» превысил 42 млрд пассажирокилометров  (+ 20,8% за год). Процент занятости пассажирских кресел увеличился до 77,5% (+0,4 п.п.). «Аэрофлот» располагает крупнейшим в Восточной Европе центром управления полётами. Флот компании – 123 авиалайнера – один из самых современных, молодых и быстрорастущих в Европе.  

В 2006 году «Аэрофлот» стал полноправным членом SkyTeam, второго по величине авиационного альянса в мире. Через обширную совместную маршрутную сеть SkyTeam предоставляет своим клиентам возможность совершать полёты в более чем 900 городов 173 стран мира.

К 2025 году стратегией «Аэрофлота» предусмотрено вхождение компании в число 20 крупнейших глобальных игроков рынка авиаперевозок по объему пассажиропотока и выручке. Планируется увеличение объемов перевозок до 70 млн пассажиров в год и выше.

Цели проекта

ОАО «Аэрофлот» развивает услуги интернет-продаж: предоставляет возможность веб-бронирования, покупки билетов через Интернет, самостоятельной регистрации на рейсы, а также доступа к мобильной связи и сети Интернет на борту самолетов.

Новым шагом компании в направлении развития удобных инновационных сервисов для пассажиров стал запуск системы голосового самообслуживания с широкими возможностями распознавания естественной речи.

До модернизации:

До запуска платформы Nuance Call Steering «Аэрофлот» использовал распределенный контакт-центр, состоявший из 3 физических площадок от 2 независимых операторов услуг аутсорсинговых контактцентров. Точкой входа для звонков клиентов служил интерактивный голосовой автоответчик (IVR) с распределением звонков путем тонового донабора.

Проблемы:

• недостаток входящих линий;
• длительное время ожидания ответа оператора;
• низкая управляемость (трудности с внесением оперативных изменений в сценарии обработки вызовов);
• дороговизна эксплуатации;
• отсутствие единого контроля качества обработки вызовов.

Задачи:

• автоматизация работы контакт-центра путем уменьшения доли труда операторов и перевода значительной части обращений клиентов на самообслуживание в автоматическом режиме;
• сокращение расходов на содержание контакт-центра;
• поддержание имиджа «Аэрофлота» как инновационной компании.     

Автоматизация работы контакт-центра касалась нескольких приложений:

• управление входящими вызовами (распределение по группам операторов или службам автоинформирования);
• предбронирование (справка по рейсам и наличию билетов без совершения непосредственного бронирования и оплаты билетов);
• персонализированное исходящее голосовое оповещение пассажиров об изменениях в расписании рейсов, выполняемых из Москвы (смена терминалов, задержки и отмены рейсов и т. д.); •   исходящее информирование об акциях компании (в частности, изменение условий программы «Аэрофлот Бонус» в апреле 2011 года).

Особенности проекта заключались в необходимости интеграции платформы Call Steering с глобальной системой бронирования Sabre и дополнительными внутренними источниками данных ОАО «Аэрофлот». Еще одной сложностью было создании отчетности для отслеживания основных показателей работы системы в режиме реального времени.

Задача осложнялась тем, что в то же время система бронирования Sabre было переведена на архитектуру веб-сервисов, которая на момент выполнения проекта была еще недостаточно хорошо документирована.

Также потребовалась СTI-интеграция платформы Call Steering с ПО аутсорсингового контакт-центра.

Выбор поставщика

Для того чтобы решить поставленные задачи, «Аэрофлот» объявил конкурс на лучшее решение по автоматизации обработки вызовов, призванное упростить маршрутизацию звонков и автоматизировать предоставление часто запрашиваемой пассажирами информации. Решение должно было учитывать возможность гибкого запуска новых интерактивных голосовых приложений. Конкурсные требования  были сформулированы совместно ИТ-департаментом и коммерческим блоком.

В результате проведенного конкурса «Аэрофлот» остановился на варианте, предложенном компанией Voxcom, – внедрении лидирующей на рынке голосовой платформы Nuance Call Steering. Альтернативные предложения от других поставщиков предполагали использование обычных интерактивных голосовых автоответчиков (IVR) с функциями тонового донабора номера для  распределения вызовов по очередям. Как показывает опыт, с помощью таких решений сложно организовать эффективный процесс, поскольку людям психологически более привычно общаться голосом. Кроме того, набор кнопок тонового меню часто приводит к ошибкам маршрутизации, увеличению времени обработки запроса и снижению удовлетворенности клиента. Поэтому было выбрано решение, сочетающее лучшие стороны классического операторского контактцентра и механизма автоматической голосовой обработки вызовов.

«В ОАО “Аэрофлот” есть стандарты и сложившаяся культура общения компании с клиентами, и мы смогли без особых усилий настроить выбранное решение под эти параметры», - считает Дмитрий Лапин, заместитель директора по ИТ ОАО «Аэрофлот».

О решении

Часто при обращении в контакт-центры клиенты вынуждены пробираться через целый лабиринт незнакомых им пунктов меню. Значительное число звонящих отказываются разбираться в логике меню интерактивных голосовых автоответчиков (IVR) и при первой же возможности пытаются соединиться с любым из операторов. Тем временем имеющиеся у компании приложения самообслуживания могут бездействовать, потому что клиенты не находят их и, соответственно, не могут воспользоваться ими...

Nuance Call Steering позволяет быстро соединять клиентов именно с той службой или теми операторами, которые им нужны. Решение позволяет использовать распознавание естественной речи, основанное на статистических моделях, для обработки входящих запросов. Call Steering доставляет запросы абонентов в нужную точку за меньшее количество шагов по сравнению с другими технологиями автоматической обработки вызовов.

Многим системам распознавания речи присущи серьезные ограничения, так как они обрабатывают только определенный набор ответов (фраз). Они не могут «обучаться» и предвидеть то, что может сказать клиент. В отличие от таких систем, в решении Nuance Call Steering используются такие передовые разработки в области распознавания речи, как Nuance Recognizer, которая является самой успешной системой распознавания речи в мире и поддерживает статистическое семантическое моделирование языка. Эти технологии помогают создавать чрезвычайно эффективные приложения голосового самообслуживания, что приводит не только к существенному улучшению ачества сервиса, но и к снижению операционных расходов компаний.

 Решение обладает развитым инструментарием мониторинга и аналитики. Возможность анализа собранных сведений об обработке запросов, регулярного отслеживания качества работы с оценкой точности распознавания и выявления проблемных точек маршрутизации позволяет своевременно выявлять и устранять проблемы с распознаванием речи и маршрутизацией вызовов. В свою очередь, такой функционал постоянно обеспечивает кратчайший путь обработки клиентских запросов.

Применение эффективного распознавания естественной речи для управления входящими вызовами экономит деньги благодаря автоматизации процесса обслуживания запросов и сокращению доли ошибочных соединений. Упрощение процедуры предоставления услуг, в свою очередь, повышает уровень лояльности клиентов.

Платформа Nuance Call Steering представляет собой систему для управления вызовами, которая позволяет клиентам обозначить причину звонка на естественном языке. Повышая скорость и качество обслуживания клиентов, решение дает возможность существенно сократить расходы.

Преимущества решения

• Снижение операционных затрат

Реализация проекта обеспечивает увеличение скорости обработки каждого звонка, сокращение числа ошибочных соединений, уменьшение вовлечения операторов контакт-центра.

• Высокий уровень распознавания запросов

Решение Nuance Call Steering позволяет клиентам описать причину звонка своими словами и определить кратчайший путь маршрутизации вызова благодаря заранее проработанным статистическим моделям, основанным на истории реальных запросов. 

• Повышение общей удовлетворенности клиентов

Возможность общаться с системой на естественном языке производит неизгладимое впечатление на клиентов, помогая им быстро и без лишних усилий найти и воспользоваться нужными приложениями.

• Быстрота   внедрения

Nuance предлагает способы быстрой интеграции платформы Call Steering и существующей инфраструктуры самообслуживания с возможностью перехода к промышленной эксплуатации уже через 3 месяца после начала проекта.

• Зарекомендовавшие себя технологии

Платформа Nuance Call Steering основана на лидирующей на рынке технологии распознавания речи от компании Nuance. Решение сертифицировано для совместного использования с ведущими IVRплатформами таких производителей, как Avaya, Cisco и Genesys.

• Богатый опыт и высокий уровень специалистов Nuance

Nuance осуществила  внедрение своих решений, поддерживающих уже свыше 20 языков, в более чем 500 компаниях по всему миру. Благодаря этому ее специалисты приобрели больше опыта в области разработки и интеграции систем распознавания речи, чем специалисты любой другой организации в мире.

Реализация проекта

Этапы проекта по внедрению платформы  Nuance Call Steering в ОАО «Аэрофлот»: 

• формализация бизнес- и функциональных требований;
• дизайн     системы (Persona, голосовой  интерфейс; определение источников данных);        
• реализация голосовых приложений (включая  интеграцию с внешними базами данных);
• тестирование и настройка приложений.  

Процесс внедрения, настройки и  естирования системы в ОАО «Аэрофлот» занял около 6 месяцев. В течение переходного периода компания постепенно приучала своих клиентов к работе с новой системой самообслуживания. Сначала на новую голосовую платформу Call Steering направлялось только 5% всех вызовов. К концу тестового периода – все 100% звонков, поступающих на московский номер +7 495 223 5555. 

Значительная часть звонивших не сразу понимала, что общается с автоматической голосовой системой. Учитывая, что неподготовленного пользователя это могло привести в замешательство, исполнители проекта предусмотрели вариант быстрого перехода из системы голосового интерактивного меню к оператору контакт-центра: в любой точке сеанса связи клиенту было достаточно всего лишь произнести слово «оператор». Кроме того, система автоматически перенаправляла вызовы на оператора, если в течение сеанса обработки вызова совершались три и более ошибки в распознавании запроса.

Для записи сообщений голосового интерфейса привлекались профессиональные актеры, ставшие «виртуальным лицом» компании: система самообслуживания должна отвечать стандартам и сложившейся культуре телефонного общения компании с клиентами (включая пол, возраст и дикцию оператора).

От использования механизмов синтеза речи было решено отказаться, чтобы обеспечить пользователям системы наибольший психологический комфорт. Синтез речи применяется сейчас лишь для озвучивания названий редко употребляемых пунктов назначения, куда не выполняются рейсы компании.

В процессе создания голосовых интерфейсов особое внимание уделялось написанию грамматик распознавания, что позволило правильно идентифицировать спонтанные речевые запросы клиентов (например, Питер, Петербург или Пулково).

Заключительный этап – тестирование и настройка системы. Его цель – выявление и исправление проблемных мест, улучшение грамматик распознавания, доработка словарей и т. д. В процессе тестирования производилась тренировка акустических моделей с учетом характеристик каналов связи, а также адаптация голосового интерфейса системы на основе статистических данных о ее восприятии клиентами. Выяснилось, что иногда одна лишь перестановка слов в предложении дает существенный эффект в создании правильного восприятия. Устранялись также недостатки в интонации сообщений и т. д.

«Мы создаем диалоги естественного общения, а не пишем реплики типа “нажмите звездочка” или “скажите решетка”. При реализации подобных проектов важно добиваться того, чтобы бизнес-логика не искажала естественный диалог с пользователем», - комментирует Дмитрий Лапин, заместитель директора по ИТ ОАО «Аэрофлот»

Результаты

По итогам реализации проекта экономия бюджета ОАО «Аэрофлот» на содержании контакт-центра составила более 31 млн руб. за год.

• За год, прошедший с ввода в эксплуатацию системы голосового самообслуживания на базе платформы Call Steering, было обработано 2,1 млн звонков.
• В отдельные периоды пиковая нагрузка на систему достигала 150 тыс. звонков в день.
• Анализируя           запросы клиентов, система способна маршрутизировать телефонные вызовы по более чем 30 различным направлениям. 
• В настоящее время вместо 3 распределенных площадок контакт-центра используется всего одна (80 операторских мест). Средняя ежедневная нагрузка на контакт-центр «Аэрофлота» за прошедший год возросла в полтора раза.
• Количество звонков в контакт-центр постоянно увеличивается, поэтому растет и число задействованных операторов. Но если бы платформа не была внедрена, численность операторов контакт-центра росла бы гораздо быстрее.

Статистика качества распознавания голосовых запросов:

• в режиме опытной эксплуатации (без дополнительной настройки) правильно распознавалось около 86% поступающих запросов;
• после настройки точность распознавания запросов по отдельным темам достигает 96,5% (темы: общая информация, новое бронирование, программа «Аэрофлот Бонус»), а качество прохождение некоторых диалогов улучшилось в 1,7 раза.

Статистика работы приложения «Предбронирование» (получение справки о местах на рейсы и бронирование по телефону):

• по 44% запросов получена справка и клиенты переключены на операторов для осуществления бронирования;
• в 17% случаев звонящие получили нужную справку;
• 20% звонков были частично обслужены и переведены на оператора.

Оповещение пассажиров об изменениях расписания рейсов автоматизировано на 99,8%.

Благодаря функции автоматического оповещения, в течение недели об изменениях в условиях программы «Аэрофлот Бонус» были информированы около 273 тыс. подписчиков. Операторам контактцентра потребовалось бы на это значительно больше времени.

Планы и перспективы

В настоящее время платформа Nuance Call Steering в ОАО «Аэрофлот» поддерживает только русский язык. В перспективе планируется поддержка 6 других языков. 

Также в дальнейших планах:

• повышение среднего уровня автоматизации обработки обращений клиентов (сегодня в полностью автоматическом режиме выдается порядка 60% всех справок по рейсам и наличию мест, цель – довести  этот показатель до 80%);
• реализация дополнительного функционала системы самообслуживания по заказу коммерческого блока компании.

О компании Nuance Communications

Nuance является лидером в области голосовых решений и приложений для работы с электронными документами как для корпоративного сектора, так и для частных потребителей по всему миру. Технологии, решения и услуги компании позволяют усовершенствовать опыт ее клиентов в области работы с информацией, создания, передачи и использования электронных документов. Ежедневно миллионы людей и сотни компаний пользуются зарекомендовавшими себя приложениями компании Nuance.