rss Twitter Добавить виджет на Яндекс
Реклама:
     
 

CRM – искусство общения с целевым клиентом

Все существующие предприятия, будь то сегмент B2B или B2C, именно клиентам обязаны своей прибылью. Сотрудники и клиенты — это главный капитал любого предприятия. Впрочем, это понимают все руководители. Но лишь немногие занимаются проблемой привлечения новых покупателей и удержания старых — уж очень это сложный и трудоемкий процесс. Однако, всерьез им занявшись, можно напрямую влиять на рост выручки своего предприятия. Данный материал подготовлен специалистами компании ИТ-холдинг 1-й Архитектор бизнеса.

Что такое CRM?

            Еще в конце 20 века была придумана новая идеология для бизнеса, которая ставит во главу угла клиента и отношения с ним. Вслед за теоретиками подтянулись и ИТ-компании, которые создали программное обеспечение для воплощения этой идеи в жизнь.

            CRM (Customers Relationship Management) – это идеология управления взаимоотношениями с клиентами. Это стиль работы компании, где к каждому потребителю товаров или услуг относятся как к единственному «свету в оконце», где этого клиента всегда помнят и любят. Идея CRM возникла вместе с появлением бренда — образа определенного товара и производителя, который покупатель выделяет среди прочих за счет положительного имиджа и эмоционального посыла. Именно тогда и наступила эра индивидуализма в потреблении как товаров, так и услуг. Индивидуальный подход стал важен в связи с возросшей конкуренцией на разных рынках: если раньше предприятия могли просто обслуживать «естественный» спрос, получая при этом огромную прибыль, то теперь этого уже недостаточно. Спрос на товар конкретной фирмы приходится формировать — в этом и заключается сегодня искусство продаж.

            Извлекаем прибыль из общения с клиентом

            Долгие и частые контакты с потребителями, установление личных связей и сохранение истории общения с каждым клиентом — все это может приносить компании прибыль. Именно из этого следует исходить, рассматривая возможность введения CRM в своей организации. Нужны ли компании постоянные клиенты, заинтересованные в долгом сотрудничестве? Нужна ли эффективная реклама, направленная адресно на тех потребителей, которые в состоянии приобрести товары или услуги фирмы? Ответ очевиден, как и решение: CRM — единственная система управления, которая напрямую влияет на выручку предприятия.

            Клиенты бывают разными: одни покупают мало, но часто, другие — много, но редко, третьи — заходят «просто так». Прежде чем думать о том, как привлечь больше заказчиков, нужно задуматься об их качестве: какова основная целевая аудитория, кому интересна деятельность предприятия и, наконец, кто приносит больше денег? Для этого нужно собрать всю информацию по счетам и обращениям покупателей, проанализировать их и разделить на несколько групп по частоте обращения и суммам оплаты. Наиболее часто обращающиеся потребители, приносящие больше всех прибыли, — это и есть те самые «целевые клиенты», на которых должна максимально ориентироваться в своей работе вся организация. Узнайте их «в лицо»: изучайте сферу деятельности, возможности карьерного роста, интересы и проблемы.

            Через понимание того, что и кому продает компания, приходит осознание того, как и что нужно предлагать потребителю. Индивидуальный подход к каждому целевому клиенту усиливает убежденность покупателя в компетенции, надежности и честности продавца — делает его лояльным (верным) по отношению к обслуживающей компании. При этом нельзя забывать и о качестве самих товаров и услуг — хорошую репутацию у клиентов тяжело завоевать, но легко потерять.

            Клиенты «под прицелом»

            Лояльные клиенты спасут в «голодные» времена и во время общего экономического спада. Помогут выдержать жесткую конкуренцию (интересно, что борясь с конкурентами на рынке, фирмы стараются снижать цены на свои товары, понижая тем самым собственную выручку, хотя могли бы пойти путем завоевания доверия клиента и повышения качества сервиса), приведут новых покупателей через бесплатное для компании «сарафанное радио», обеспечат уверенный рост продаж.

            После проведения анализа целевой аудитории, дифференциации их по потребностям, возможностям и положению, необходимо разработать стратегию взаимодействия с ними:

  • определить, какие услуги могут понадобиться клиентам такого рода,
  • предложить им воспользоваться специальным предложением (и это не обязательно скидки),
  • предоставить дополнительный сервис.

            Таких клиентов надо любить и заботиться о них. Если сотрудничество с ними предполагает работу нескольких отделов, то оптимизировать взаимодействие между ними, чтобы сделка не срывалась из-за забывчивости или медлительности отдельно взятого сотрудника.

            Зная свою целевую аудиторию, компания может разработать действительно эффективную маркетинговую политику для ее расширения. Рекламные средства, сотрудничество со СМИ, акции — все это должно быть направлено точно в цель. Туда, где «обитают» «золотые» клиенты, а не в пустоту. И тогда к вам будут приходить новые покупатели, которым действительно необходимы ваши услуги.

            Проблемы CRM

            У CRM есть и свои трудности. Такой метод работы предполагает ежедневную обработку большого количества информации. Хранение и анализ клиентской базы может стать не просто трудоемкой, а практически невыполнимой задачей, если все данные разрознены, хранятся на листочках, в тетрадках продавцов. Собрать воедино такую информацию невозможно, а с уходом одного продавца уходят и его клиенты. Ведь другие сотрудники ничего не знают о том, что нужно этому конкретному покупателю, как с ним общаться, какие договоренности были достигнуты с ним ранее.

            Передача клиента из отдела в отдел при длительных и сложных сделках становится рискованным занятием: данные о нем могут потеряться, может возникнуть путаница, персонал не будет справляться со своей работой эффективно. Затруднительно и выявлять дальнейший интерес клиента к сотрудничеству.

            CRM-системы приходят на помощь

            Любые проблемы поддаются решению, и ИТ-компании, тоже заинтересованные в CRM, начали выпускать продукты для оптимизации работы с клиентами. Главная помощь от автоматизированных CRM-систем в том, что все данные по покупателям хранятся в единой информационной базе, доступной каждому продавцу. Таким образом, данные систематизируются, их легко передать из отдела в отдел, дополнить и проанализировать.

            Основная ценность универсальной CRM-системы в том, что все данные по клиенту заносятся в информационную базу согласно полям (счета, телефоны, контактные лица и пр.). В дальнейшем эти поля можно использовать для анализа целевой аудитории и планированию акций. Подробная информация позволяет отслеживать динамику поведения потребителей.

            Программы CRM должны хранить всю историю общения с клиентом. Все звонки, вопросы и предложения, счета, оказанные услуги фиксируются для дальнейшего анализа как самого потребителя, так и действий продавца (руководитель сможет контролировать работу подчиненных, указывать на ошибки, хвалить за находчивость). При этом компания не будет терять клиентов из-за увольнения работающего с ними человека — все данные останутся в системе и будут доступны коллегам, которые смогут сразу же войти в курс дела.

            Система напоминает, что нужно поздравить клиента с днем рождения, сделать ему важный звонок. Существует механизм подготовки шаблонов для коммерческих предложений, создания заявок на передачу работы с клиентом другому лицу или отделу. Ни один контакт не потеряется, ни одна сделка не будет сорвана!

            CRM-системы, обладающие возможностью подготовки отчетов по клиентам, предоставят руководителю оперативную информацию, которая поможет распределить бюджет, принять решение о расширении ассортимента новым продуктом или услугой.

            Отдел маркетинга с помощью программы сможет распределять деньги по каналам связи с клиентами в соответствии с их эффективностью. Незаменима CRM-система при организации рыботы call-центра: удобный интерфейс, быстрое заполнение анкет помогут оперативно вводить информацию в систему, анализировать полученные данные и многое другое.

            Выбирая для себя идеологию CRM, компания решает для себя сразу несколько задач: поиск новых клиентов, удержание пула лояльных покупателей, увеличение прибыли, контроль за отделом продаж и проведением сложных сделок. Но необходимо помнить, что управление взаимоотношениями с клиентами — это большая серьезная работа. И современные средства автоматизации помогут избежать путаницы, выработать четкую стратегию, а затем и достигнуть желаемого результата.

Редактор раздела: Юрий Мальцев (maltsev@mskit.ru)

Рубрики: ПО

наверх
 
 
     
Оставить комментарий
Имя:
E-mail:
Комментарий (не более 2000 знаков):



ИЛИ
     
 

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода и Поволжья

17.10.2018 Инновации в России: фестиваль форматов

16.10.2018 Цифровая трансформация: пора налить воду в бассейн

16.10.2018 На «ПРОФ-IT» показали отечественные интегрированные решения

15.10.2018 Россияне распробовали бесконтактные платежи

14.10.2018 Великий Новгород хочет стать цифровым регионом

09.10.2018 Информационная безопасность сбавит темы роста

04.10.2018 Цифровой опыт разочаровывает пользователей

03.10.2018 Microsoft обновляет Windows 10 и поднимает цену на Office 365

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

ITSZ.RU: последние новости Петербурга