Генеральный директор компании «Сенди сервис» Александра Шарова: «Бизнес в связи подразумевает, что вы со всеми связаны»

Александра Лориевна, расскажите о моменте приобретения Вашей компании холдингом АФК «Система». Что это был за момент и насколько он для вас был значимым?

- У бизнеса есть свои циклы. Есть такие бизнесы, которые могут существовать очень долго. Например, небольшой спортивный зал или булочная. Но есть бизнесы, которые естественным образом являются частью более крупного бизнеса, например, связь. И экономические условия складываются таким образом, что удерживать свою нишу бесконечно долго не получится. Мы, например, долго работали на не очень узком рынке высококачественной связи для корпоративного клиента. Мы были частной компанией, и у нас, естественно, были некие финансовые ресурсы. Нам было известно, какие деньги под какой процент и на какой срок мы могли брать. Компания работала давно, кредитная история у нас была хорошая, т.е. проблем с привлечением средств у нас никогда не было. Но в какой-то момент, где-то в начале 2005 года, на рынок стали выходить компании, у которых финансовые возможности были принципиально другие. Например, мы можем брать деньги в валюте под 11 % на пять лет, а они могут давать деньги своим дочерним компаниям на развитие на тех же условиях, но с отсрочкой начала возврата на три года. В такой ситуации конкурентоспособность частной компании резко снижается.

Мы до состояния снижения конкурентоспособности еще не дошли, наша компания хорошо росла, примерно по 30 % в год. Но на горизонте такая ситуация замаячила. В этом ничего страшного не было, еще раз повторяю, это логика развития бизнеса, просто нужно было в какой-то момент сделать выбор. Мы могли потянуть еще лет пять, но из-за того, что цена нефти сейчас высока и свободных денег в России много, в прошлом году была  такая плотность предложений о покупке нашей компании, что образовалась конкуренция покупателей. Конечно, жалко было свой бизнес продавать, но продажа бизнеса - это тоже бизнес. И в этом бизнесе по продаже бизнеса сложилась уникальная позитивная ситуация. В результате я приняла решение, что компанию надо продавать.

После этого с января 2006 года я занималась объединением этих компаний, это был очень сложный процесс. Два разных бизнеса, две разные культуры, две компании, находящиеся на разных этапах жизни. Компания «Информсервис», относительно молодая, не очень много внимания уделяла надежности, качеству, грамотности оформления отношений с контрагентами. Интеграция идет вот уже 9 месяцев, и мы до сих пор не можем сказать, что все швы между двумя компаниям стерлись.

А что было самым сложным при объединении этих двух компаний, почему процесс объединения еще продолжается?

- Понимаете, перевести имущество, переподписать договоры, это, конечно, дело хлопотное, но выполнимое. А вот, например, перестроить все бизнес-процессы в компании, да так, чтобы все работало четко, все стыковалось друг с другом, чтобы каждый сотрудник знал, куда и с какой информацией он должен идти, - для этого нужно основательно потрудиться.

Типичнейший пример. Звонит абонент и просит, чтобы его подключили к Интернету. К нему приезжают и подключают. Извне совершенно не видно, какая огромная кухня за этим всем скрыта. В этом процессе подключения, который повторяется порой по нескольку десятков раз в день, мы задействуем буквально все подразделения компании. Кто-то принимает звонок, передает его дежурному диспетчеру, диспетчер выстраивает процесс работы с клиентом – узнает, когда прийти, какова сложность монтажа квартирной сети, каких монтажников туда послать. Администраторы заводят соответствующие адреса и пароли, финансовые службы - счета. Юридический отдел своевременно должен поставить договор с клиентом на контроль. Конечно, случаются и сбои. Например, приходит наш монтажник подключать клиента и обнаруживает, что накануне неизвестные лица всю витую пару из подъезда вырезали, отнесли и сдали в пункт приема цветных металлов. Недавно в течение одного месяца кабельные воры вырезали 15 км меди. Проводить подключения после этого мы, естественно, не можем. Тогда начинается другая цепочка - по восстановлению сети и ликвидации аварии.

Когда все эти цепочки у фирмы выстроены четко, в любом случае фирма сработает правильно. С «Сенди» до последнего времени так и было. После объединения у нас не все так гладко получается, как мы привыкли и как бы нам хотелось. Тем более, увеличился масштаб компании. Сейчас у нас покрытие 133 тыс. квартир по городу, и это, конечно, большой бизнес. К тому же, массовый частный абонент для нас - клиент новый, ведь раньше мы работали только с корпоративными клиентами.

Что представляет сейчас собой оптическая сеть «Сенди»?

- Наша торговая марка, под которой мы предоставляем услуги передачи данных по оптике, называется «Фиберлинк» (от англ. «fiber»- волокно). Это новая идеология строительства сети – на всем протяжении канала используется оптическое волокно, а значит, есть гарантия того, что оптический сигнал дойдет непосредственно до абонента. Протяженность нашей оптической магистрали - порядка 200 км по всему городу. В трех районах – Автозаводском, Верхних Печерах и Гордеевке - располагаются бывшие кластеры «Информсервиса», и там помимо этого проложены оптические кабели до всех жилых домов выше 5 этажей. Сеть «Информсервиса» изначально строилась на базе магистральной оптической сети «Сенди», с чем и связана была одновременная покупка этих двух организаций. Наверное, сейчас, увлеченные новыми задачами, мы стали меньше внимания уделять продвижению «Фиберлинк», перешли к другим формам продаж, ориентированным на частного абонента.

Что касается других районов города, то «Система Масс-медиа» приобрела также оператора «ТСН», сеть которого покрывает оставшиеся районы. Не покрытой остается только малоэтажная застройка или промзоны. Конечно, есть группы домов, которые по каким-то причинам оказались вне трассы. Например, кабель кладется с крыши на крышу, и вдруг в каком-то доме отказываются от подключения. Иногда из-за этого подключение следующих за ним домов становится невозможным. Сейчас суммарное покрытие города сетями «Сенди», «Информсервис» и «ТСН» составляет 300 тыс. квартир, или примерно 90 % многоэтажной застройки. Когда мы освоим все многоэтажки, будем заниматься малоэтажной застройкой.

Где вы присутствуете за пределами Нижнего Новгорода?

- Идти с кабельным телевидением в районные центры, когда целые районы в Нижнем Новгороде еще слабо освоены, было бы неправильной стратегией. В Дзержинске к нашей группе принадлежит компания «Видис», ее сеть охватывает 50 тыс. домов.

Расскажите, какая у вас архитектура прокладки сети?

- Наши магистральные сети идут в канализации ОАО «ВолгиТелеком», либо в канализации других операторов. В некоторых местах мы строим свою канализацию. Технология прокладки сетей по опорной линии (в просторечии, «по столбам») нам не очень нравится. А локальные связи, мы, естественно, провешиваем с крыши на крышу.

Как у вас строятся отношения с вашими конкурентами? Где вы сотрудничаете, где идет соперничество?

- С операторами связи в Нижнем Новгороде у нас давние отношения. У нас есть ассоциация - «Приволжская ассоциация электросвязи» (ПАЭ). Там в свое время собрались практически все операторы из тех, кто выжил. Ведь были времена, когда в Нижнем Новгороде услуги Dial-up предоставляло больше 50 организаций. Потом остались только те, которые догадались, что у Dial-up будущего нет и надо строить свои сети передачи данных. На сегодняшний день работают «ВолгаТелеком», «АДС», «Сенди» и бывший «НИС», сейчас переименованный в «СтарТелеком». Со всеми этими организациями у нас нормальные отношения. «ВолгаТелеком», естественно, держится особняком.

Бизнес в связи подразумевает, что вы со всеми связаны. У нас есть точка обмена нижегородским трафиком, она работает уже около 10 лет. Суть этого обмена в том, что трафик анализируется и внутригородской трафик остается внутри города. Во-первых, от этого выигрывает скорость. Во-вторых, нам не приходится платить провайдерам за внешний трафик, и для клиентов тоже внутригородской трафик оплачивается иначе, чем внешний. Мало в каких городах России между провайдерами есть такая договоренность. Например, в Перми между провайдерами идет война, конкуренты друг у друга вырезают кабели... Мне трудно представить, что «ВолгаТелеком» или «АДС» будет кого-то нанимать, чтобы вырезать наш кабель – хотя бы уже из-за того, что мы все друг друга знаем как порядочных людей.

Какие еще особенности нижегородского бизнеса Вы отметили, когда ездили по другим городам России?

- Меня просто поразило, насколько по-разному устроен бизнес в разных городах. Например, в Норильске есть два эфирных канала (в Нижнем Новгороде их 20). При этом 80 % квартир подключены к кабельному телевидению. Представьте бесконечные зимние северные ночи, а эфирных канала всего два. Бегом побежишь подключаться к кабельному. А вот Интернет там спутниковый, а у него есть одна особенность - сигнал запаздывает. Это довольно ощутимая задержка. Поэтому жители Норильска не могут играть на внешних игровых серверах. Тем не менее, весь город полярными ночами играет, но на городских серверах. Люди платят абонентскую плату за доступ к таким серверам, и это самая большая статья дохода норильских провайдеров. В Нижнем Новгороде подобное просто невозможно представить. Другой пример - Екатеринбург, где рынок информационных услуг насыщен значительно больше, чем в Нижнем Новгороде. Там подключено к Интернету больше 20 % квартир. А мы еще до 10 % не дотянули. Мне кажется, двух одинаковых городов не найдешь.

А телевизионный бизнес четко зависит от того, сколько в городе эфирных каналов. Например, в Иванове и во Владимире их мало, поэтому кабельное телевидение получило там очень большое распространение. В Нижнем Новгороде эфирных каналов два десятка, поэтому у нас и задачи другие, мы должны предложить то, чего нет в стандартном наборе.

Кстати, у вас кабельное телевидение под брендом «Смайл-ТВ» появилось с объединением бизнеса. Как вы его развиваете?

- Кабельное телевидение - это очень интересная услуга. Мы пока транслируем пакет каналов «Информсервиса», но уже добавили 6 новых каналов. А в ближайшее время ожидаются существенные изменения, и этот пакет будет уже значительно ближе к тому, который, по нашему мнению, должен заинтересовать нижегородцев. Например, очень много людей хотели бы смотреть дополнительные спортивные каналы.

Насчет бренда - мы категорически против того, чтобы продавать какую-либо небрендованную продукцию. Для человека бренд - это единственная гарантия того, что об этом продукте, о его соответствии обещанным характеристикам кто-то заботится. Наши маркетологи плотно поработали летом над созданием бренда домашнего Интернета и кабельного телевидения, и мы решили сделать объединенную марку «Смайл». Это слово оказалось наиболее перспективным в плане защиты авторских прав - почему-то никто прежде не догадался его зарегистрировать. Сейчас под этой маркой мы предлагаем весь ряд услуг для частных абонентов («Смайл ТВ», «Интернет Смайл»). Увеличивая число абонентов широкополосного доступа, мы рано или поздно надеемся привести в Нижний Новгород московскую услугу СТРИМ, для чего, собственно, и создаем наши сети.

Если компания уделяет такое внимание торговым брендам, то расскажите, как появилось название «Сенди» и считаете ли вы, что его актуальность остается?

- Слово «Сенди» - это хорошее синтетическое слово, ни о чем и никому не говорящее, но приятное на слух, и произносить его легко. Можно сказать, что название было выбрано довольно удачно, оно на слуху у всех, кто пользуется Интернетом в Нижнем Новгороде, вот уже 14 лет. Единственная проблема этого слова в том, что первая гласная слышится то как «э», то как «е», и иногда мы имеем из-за этого ошибки в документах.

Бренд до сих пор работает, обнаруживая порой неожиданные эффекты. Так, когда мы объявили, что «Сенди» теперь предоставляет услуги кабельного телевидения, к нам пришли подключаться многие наши старые клиенты, хотя по сути это совсем другая услуга. Это и есть эффект долгого пребывания на рынке и накопленной положительной репутации бренда.

Вы уже сказали, что у Вас все компании работают теперь по единой бизнес-схеме. Можно узнать, какие внутренние системы используются для управления, как организован Call-центр?

- Call-центр, не буду этого скрывать, пока наше слабое место. Он находится в процессе перестройки. Что касается внутренней системы управления - у нас есть своя большая АСУ. Она постоянно развивается и требует доработок. Разработали ее наши программисты, они же занимаются поддержкой. На базе этой АСУ внедряются дополнительные опции, которые позволяют организовывать внутреннюю жизнь компании. АСУ прицеплена к биллинговой системе, но кроме непосредственно биллинга, т.е. сбора информации о первичном оказании услуг, ее хранения и складирования, она выполняет множество функций: печатает счета, рассылает предупреждения клиентам, делает доступной нужную информацию для разных подразделений, там хранятся договоры с клиентами, платежная история. В целом система уже сравнима с аналогичными системами молодых банков.

Какие корпоративные сайты есть сейчас у объединенных компаний?

- Когда мы соединились, у нас на руках оказались корпоративный сайт «Сенди» sandy.ru, наш портал нижегородской информации dom.nnov.ru и websfera.ru - сервер поддержки «Информсервиса». Когда работаешь на массовом рынке, никаких резких движений делать нельзя, ресурсы, которые пользуются успехом хотя бы у определенной аудитории, следовало сохранить. В результате появился новый сайт для нового продукта – smilenet.ru, на котором сохранились наиболее востребованные сервисы с websfera.ru и появилось кое-что новое.

Какие-то планы «Сенди» на будущее можно озвучить?

- Есть некоторое количество сервисов, которые мы планируем привести в Нижний Новгород. Например, это СТРИМ-фото и СТРИМ-арена, сейчас ведутся соответствующие переговоры. Файлообменники хотелось бы поставить. Скорее всего, мы будем искать какую-то стороннюю организацию, которой передадим разработку этих ресурсов. Наш бизнес - это организация связи. Что касается кабельного телевидения, то сейчас мы начинаем акцию по смене каналов в пакете, предлагаемом ранее «Информсервисом». Затем будем проводить опросы, чтобы узнать, как отреагировали зрители на нашу инициативу, корректировать канальное наполнение. Это интересный бизнес, хотя и совсем не похож на Интернет.

Справка о компании

Компания «Сенди» начала свою деятельность в 1993 году с предоставления услуг электронной почты. Исторически в группу компаний «Сенди» входило два основных актива: одноименный оператор и фирма «Информсервис». Первый занимался в основном развитием оптоволоконной магистральной сети, а «Информсервис» строил на ее основе кластеры, покрывающие микрорайоны. К строительству оптоволоконных линий связи, сперва на отдельных направлениях, «Сенди» приступила с 1997 года. В этом же году компания подключила первые офисные здания и многоквартирные дома. В 2004 году была запущена сеть скоростного доступа в Интернет «Фиберлинк». На частном рынке широкополосного доступа компания продвигает широкополосные услуги сети под маркой «Интернет Смайл». Кроме того, оператор работает и с технологией ADSL, которая доступна тем абонентам, чьи телефоны начинаются на 72, 19, 34, 30, 38, 63 в Нижнем Новгороде и 006 в городе Бор Нижегородской области. Также оператор присутствует и на рынке коммутируемого доступа, эмитируя карты «Сенди» номиналами от 5 до 50 часов. В декабре 2005 года бизнес группы компаний «Сенди» был приобретен московской компанией «Система Масс-Медиа», входящей в «Систему Телеком». После этого на рынок была выведена новая компания «Сенди сервис», которая занимается продвижением услуг доступа в Интернет среди частных абонентов, а также предоставлением услуг цифрового ТВ (марка «Смайл ТВ») на базе «Фиберлинка». С 1999 года группа компаний «Сенди» ежегодно становилась лауреатом конкурса «Элита нижегородского бизнеса» в номинациях «Золотая фирма года», «Признание» и «Успех».

Александра Лориевна Шарова

Родилась 2 мая 1955 года в городе Троицке Челябинской области. Окончила факультет вычислительной математики и кибернетики Горьковского госуниверситета. В бизнес пришла из науки — работала заведующей лабораторией информационных систем Института прикладной физики РАН (ИПФ РАН). Область интересов — компьютерные коммуникации, интернет-технологии.