Новый уровень сервиса Acer

В начале 2012 года склад переехал в новое подготовленное помещение, где запасные части хранятся в соответствии с принятыми мировыми стандартами, обеспечено полное адресное хранение и автоматизация процессов учета, товародвижения и инвентаризации всех материальных ценностей. В данный момент на складе, площадь которого составляет более 1500 кв.м, находится шестинедельный запас комплектующих Acer, в количестве свыше 20000 позиций, обеспечивающий в среднем свыше 85% ремонтов непосредственно со склада.

В течение последних двух лет велась активная работа по слиянию информационных потоков по сопровождению ремонтов из внутренней ERP-системы RSS с действующей на мировом уровне системой вендора. Сегодня RSS не просто партнер и авторизованный сервисный центр, компания также полностью интегрирована в глобальную информационную систему и является частью мировой структуры сервисной поддержки Acer, что позволяет осуществлять оперативное взаимодействие и контроль заказов запасных частей, вести полное сопровождение ремонтных событий и отчетности. С центрального склада запасных частей ежедневно производится отгрузка сотен запчастей во все сервисные центры в стране. Распределение запасных частей под конкретные ремонты производится автоматически, без участия человека, благодаря интеллектуальной автоматизированной системе.

К процессу гарантийного обслуживания клиентов предъявляются самые жесткие требования, базирующиеся на европейских показателях обслуживания и понимании Acer уровня современных ожиданий российских пользователей. На сегодня 55% всех ремонтов выполняются в срок до 5 рабочих дней, а общий средний срок ремонта составляет не более 8 дней. Для ритейлеров и торговых сетей существуют дополнительные схемы обслуживания, позволяющие минимизировать сервисные расходы торговых партнеров.

Компания Acer остановила свой выбор на компании RSS в качестве сервисного провайдера на территории Российской Федерации в 2004 году. С тех пор компании совместно проделали большой путь по становлению сервисного обслуживания и всего рынка техники Acer в России. Параллельно с общим ростом продаж Acer в течение всего периода повышался и уровень технического обслуживания, количественно он вырос с нескольких десятков ремонтов в месяц в 2004 году, которые выполнялись пятнадцатью сервисными центрами RSS, до нескольких тысяч обслуживаемых ежемесячно устройств Acer в 134 сервисных центрах по всей стране на данный момент.

На 2013 год поставлены дополнительные задачи и готовятся планы их реализации, с тем, чтобы свести к минимуму любые неудобства для клиентов Acer, связанные с техническим обслуживанием и ремонтом их техники. В частности, средний срок ремонта в 2013 году должен сократиться до 7 дней, при этом дополнительные усилия Acer будут сосредоточены на дальнейшем повышении удовлетворенности клиентов за счет активной информационной поддержки и улучшения клиентоориентированности сервисных центров.