rss Twitter Добавить виджет на Яндекс
Реклама:
     
 

В контактный центр «Совести» внедрена система записи и аналитики речи ZOOM

Бренд «Совесть» оптимизировал работу контактного центра с помощью системы записи звонков и аналитики речи ZOOM Speech Analytics. Решение позволило снизить операционные расходы, повысить эффективность работы операторов и обеспечить стабильное качество обслуживания клиентов. Проект был реализован в партнерстве с компанией CTI за один месяц.

Коробочное решение ZOOM Speech Analytics имеет быстрый и высокоточный речевой движок для обработки аудиозвонков и записей экранов с минимальным использованием оборудования. С его помощью «Совесть» анализирует содержание 100% разговоров операторов, управляет запросами поиска по обращениям клиентов, выделяет полезную информацию, например, случаи эмоционального недовольства, присутствие длинных пауз, а также наличие латентных или не решенных претензий. 

Благодаря тому, что решение предоставляет данные практически в режиме реального времени, компании удается оперативно реагировать на спорные или нерешенные вопросы клиентов и корректировать бизнес-процессы за счет тиражирования лучших практик информирования и поддержки клиентов, а также оперативно давать сотрудникам обратную связь. Построение отчетности по ключевым показателям в системе доступно без дополнительного участия и помощи ИТ-специалистов. 

«Мы — молодой, но быстрорастущий проект, — комментирует руководитель отдела операционной поддержки клиентов проекта «Совесть» Наталья Сорокина. — Уже сейчас количество звонков в контактный центр достигает ста тысяч в месяц, обработкой которых занимаются 60 человек на линии контактного центра. В компании нет готовых скриптов, сотрудники учатся возможным вариантам ведения живого диалога на специальных тренингах. Учитывая этот факт и стабильно растущий объем обращений, оценить качество всех разговоров «физически» становится затруднительно. Кроме того, контроль «постфактум», как правило, не позволяет своевременно исправить ситуацию, а для нас скорость решения вопросов клиентов – одна из приоритетных задач. ZOOM Speech Analytics помогает эффективно ее решать. Также оперативный анализ данных открывает большие возможности для развития бизнеса и поиска инсайтов для оценки и разработки новых предложений. Так, например, при запуске очередных маркетинговых активностей мы видим актуальный срез реакции клиентов в режиме реального времени и можем быстро перестроиться». 

«Наш совместный проект с «Совестью» показал, что проходят те времена, когда внедрение речевой аналитики занимало долгие месяцы, было сложным и требовало больших ресурсов, — говорит вице-президент по России и СНГ компании ZOOM International Сергей Большаков. — Сиcтема ZOOM Speech Analytics поставляется сразу же с готовым словарем для русского языка, который показывает высокую точность распознавания и позволяет использовать систему непосредственно после установки. Это позволяет значительно сократить сроки окупаемости проекта, а невысокие требования к оборудованию системы ZOOM Speech Analytics делают внедрение такого решения доступным очень широкому кругу компаний». 

Уже по итогам пилотного периода использования ZOOM Speech Analytics показатель FCR (First Call Resolution) в «Совести» повысился на 2% (с 96% до 98%), а AHT (Average Handling Time) снизился на 4% (с 247 с до 242 с). Для достижения еще большего результата в планах у компании интеграция решения с CRM-системой и базой данных.

Редактор раздела: Александр Авдеенко (info@mskit.ru)

Рубрики: Интеграция, Маркетинг, ПО, Финансы

наверх
 
 
     

А знаете ли Вы что?

     
 

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода и Поволжья

10.10.2019 Блокчейн во впадине разочарования

08.10.2019 GSMA прогнозирует России лидерство среди стран СНГ по коммерциализации услуг 5G

07.10.2019 Операторы доставки ТВ-контента не умрут, но будут жить менее счастливо

02.10.2019 SelectelTechDay: в мире высокоуровневых платформ

01.10.2019 Ноутбуки – драйвер рынка игровых устройств

26.09.2019 «ЭР-Телеком» хочет нарастить выручку до 90 млрд рублей

16.09.2019 EOS for SharePoint в ГК «Пионер»: 500 пользователей работают с документами в едином информационном пространстве

11.09.2019 Восемь процентов новых авто в Европе оснащены функцией автономного вождения

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

10.10.2019 Блокчейн во впадине разочарования

08.10.2019 GSMA прогнозирует России лидерство среди стран СНГ по коммерциализации услуг 5G

07.10.2019 Операторы доставки ТВ-контента не умрут, но будут жить менее счастливо

02.10.2019 SelectelTechDay: в мире высокоуровневых платформ

01.10.2019 Ноутбуки – драйвер рынка игровых устройств

26.09.2019 «ЭР-Телеком» хочет нарастить выручку до 90 млрд рублей

16.09.2019 EOS for SharePoint в ГК «Пионер»: 500 пользователей работают с документами в едином информационном пространстве

11.09.2019 Восемь процентов новых авто в Европе оснащены функцией автономного вождения

ITSZ.RU: последние новости Петербурга

16.10.2019 Tele2 намерен занять петербургское метро

10.10.2019 Блокчейн во впадине разочарования

09.10.2019 МегаФон увеличит кэшбэк за лояльность

08.10.2019 GSMA прогнозирует России лидерство среди стран СНГ по коммерциализации услуг 5G

07.10.2019 Операторы доставки ТВ-контента не умрут, но будут жить менее счастливо

02.10.2019 SelectelTechDay: в мире высокоуровневых платформ

01.10.2019 Ноутбуки – драйвер рынка игровых устройств

26.09.2019 «ЭР-Телеком» хочет нарастить выручку до 90 млрд рублей