Нижегородские энергетики установили петербургский HelpDesk

Нижегородское открытое акционерное общество энергетики и электрификации «Нижновэнерго» является дочерним подразделением РАО «ЕЭС России». Основными задачами компании являются транспортировка электроэнергии по распределительным сетям и присоединение потребителей к электросетевой инфраструктуре. Сегодня ОАО «Нижновэнерго» функционирует как сетевая компания. В состав ОАО «Нижновэнерго» входят 9 сетевых предприятий, которые обслуживают территорию площадью свыше 74,8 тыс. кв. км с населением около 4 млн человек. Филиалами «Нижновэнерго» являются «Арзамасские электрические сети», «Балахнинские электрические сети», «Кстовские электрические сети», «Нижегородские кабельные сети», «Семеновские электрические сети», «Сергачские электрические сети», «Уренские электрические сети», «Центральные электрические сети» и «Южные электрические сети». Объем переданной электроэнергии потребителям энергосбытовых компаний (полезный отпуск) за 2006 год составил 15 639,6 млн. кВт.ч.

Компания «АстроСофт» образована в Санкт-Петербурге в 1991 году и занимается поставкой продуктов и услуг в области информационных технологий. Компания имеет статусы официального партнера «1С» и Microsoft Gold Certified Partner. Компания сертифицирована на соответствие международному стандарту качества ISO 9001 – 2001. Среди клиентов «АстроСофт» - Организация объединенных наций (ООН), Совет министров северных стран, Пенсионный фонд России, Центральный банк России, Правительство Москвы, Администрация Санкт-Петербурга, ОАО «Сургутнефтегаз», Samsung Electronics, Alcatel и другие.

Для формализации и автоматизации работы служб технической поддержки пользователей КИС «Нижновэнерго», средств диспетчерского и технологического управления и обслуживания системы коммерческого учета электроэнергии была выбрана система AstroSoft HelpDesk, выведенная на рынок компанией «АстроСофт» в 2003 году. Это система класса HelpDesk, которая обеспечивает оперативную и эффективную поддержку пользователей, позволяет отслеживать историю обращений, анализировать поступающие заявки, а также прогнозировать возникновение сбойных ситуаций. В «АстроСофт» рассказали, что использование HelpDesk при внедрении и эксплуатации решений класса ERP, при сопровождении корпоративных информационных систем и систем АСУ ТП, на поддержке конечных пользователей, позволяет снизить совокупную стоимость владения информационной системой. Основу AstroSoft HelpDesk составляет база данных Microsoft SQL Server, в которой регистрируются все заявки пользователей и инциденты с привязкой к пользователям, структуре организации, сервисам ИТ-системы и полная история их обработки, каталог пользователей, а также разнообразная служебная информация. Кроме того, в базе данных накапливаются ответы на наиболее часто задаваемые вопросы и полезные сведения в виде иерархически структурированной базы знаний, предоставляющей возможности полнотекстового поиска на русском и английском языках. Возможности встроенного маршрутизатора позволяют организовывать процессы обработки запросов с автоматическим распределением между операторами и ролями в зависимости от специализации, квалификации, загруженности и места в организационной структуре предприятия. Конфигурирование системы и маршрутов выполняется посредством инструмента администрирования. Параметры AstroSoft HelpDesk гибко настраиваются в зависимости от потребностей заказчика.

Для обеспечения эффективного внедрения и оптимальной работы системы HelpDesk в «Нижновэнерго» было выполнено предварительное обследование бизнес-процессов заказчика по обслуживанию корпоративной информационной системы, систем автоматизации управления и учета. Специалисты «АстроСофт» разработали рекомендации по внедрению процесса управления изменениями, спроектировали и настроили все объекты HelpDesk. Как отмечают в пресс-службе «АстроСофт», подобный подход к проекту изначально обеспечил заказчику успешную работу с системой. По итогам внедрения был составлен комплект документов, полностью регламентирующих порядок работы с системой и формализующих процессы управления инцидентами и изменениями.

В настоящее время система запущена в опытную эксплуатацию и обслуживает около 300 пользователей исполнительного аппарата. В процессе дальнейшей эксплуатации планируется распространить сервис на дочерние предприятия и довести число пользователей до 2,5 тыс. человек.

«С помощью системы HelpDesk мы создадим единую среду обработки запросов, что, во-первых, упростит и упорядочит работу наших специалистов службы поддержки, а во-вторых, позволит прогнозировать и предупреждать любые сбои. Классификация и своевременный анализ запросов помогает гораздо быстрее решать возникающие трудности и избегать простоев, что, как мы ожидаем, положительно скажется на эффективности труда в рамках всей организации и снизит совокупную стоимость владения информационной системой», - комментирует руководитель отдела ИТ ОАО «Нижновэнерго» Светлана Назаренкова.

В числе других клиентов компании «АстроСофт» в Нижегородской области, например, СП «Борское стекло» - с этим заказчиком «АстроСофт» сотрудничает по направлению «1С».

«Нижновэнерго» также сотрудничает и с другими ИТ-компаниями. Так, сотовый оператор «Мобиком-Центр» называет «Нижновэнерго» числе своих наиболее крупных корпоративных клиентов в Нижегородской области, а компания Softline осуществляла для этого заказчика поставки программного обеспечения. Филиал «Уренские электрические сети» является клиентом компании «Лаборатория беспроводных сетей» по IP-телефонизации.