Самара удовлетворена. В отличие от Нижнего Новгорода

Компания «Белый Ветер Цифровой» недавно провела маркетинговое исследование, основной целью которого стало определение степени удовлетворенности клиентов магазинами в регионах присутствия одноименной сети. Исследование прошло в шести регионах страны – Москве, Казани, Самаре, Нижнем Новгороде, Петербурге, Новосибирске и Ярославле. Для проведения опроса были выбраны как регионы давнего присутствия сети, так и те, где магазины появились недавно.

«Компания «Белый Ветер Цифровой» регулярно проводит исследования покупательских предпочтений, - прокомментировал инициативу директор по маркетингу компании «Белый Ветер Цифровой» Максим Захир. - До этого подобные опросы проводились только в магазинах Москвы и Московского региона. Такое масштабное региональное исследование проводится нами впервые. Для успешной региональной экспансии сети «Белый Ветер Цифровой» требуется достоверное знание потребностей региональных покупателей».

Для исследования использовался формат стоп-интервью, в рамках которого у покупателей цифровой техники выясняли осведомленность об ассортименте и ценах, а также уровне обслуживания в сети «Белый Ветер Цифровой» и в сети других продавцов современной цифровой техники. «В опросе участвовали как посетителя сети «Белый Ветер Цифровой», так и покупатели цифровой техники в целом, - рассказал Максим Захир. - Анкета включала не только вопросы о торговой сети «Белый Ветер Цифровой», но и вопросы про основных конкурентов – федеральные сети». В анкету также были включены вопросы о факторах выбора места покупки и мотивах предпочтения тех или иных магазинов на рынке цифровой техники и удовлетворенность существующими в регионе магазинами сети «Белый Ветер Цифровой».

Согласно результатам исследования в Самаре наблюдается наиболее высокая суммарная удовлетворенность клиентов сетью. Так, качество продукции, удобство навигации и широта ассортимента были оценены почти в 9 баллов из 10 возможных, компетентность продавцов – более чем в 9,5 балла, доброжелательность консультантов – в 9,5 балла, интерьер магазинов, удобство ценников и выкладка товаров – чуть более 9 баллов. Максим Захир так прокомментировал самарские показатели: «Это сложный вопрос, который еще будут изучать наши аналитики. Удовлетворенность магазином зависит от совокупности многих факторов. Именно в Самаре совокупность факторов, возможно, оказалась самой оптимальной для жителей этого города. Оценка зависит как от объективных, так и от субъективных факторов. Возможно, что менеджерский состав самарских магазинов на момент проведения исследования был наиболее на высоте». 

Казанские покупатели цифровой техники оценили в среднем на 9-9,5 балла практически все составляющие, исключением стала широта ассортимента – чуть более 8 баллов. В Нижнем Новгороде были получены несколько иные результаты. Так, здесь в 8,5 балла были оценены компетентность и доброжелательность персонала, а также качество продукции, в 8 или чуть более баллов были оценены широта ассортимента, интерьер магазинов, удобство навигации и выкладка товаров. Однако удобство ценников было оценено всего лишь на чуть более 7,5 балла.

Что касается других регионов, то уровень знания бренда «Белый Ветер Цифровой»  в Московском регионе, где компания работает с 1992 года, составил 63 %, а в Новосибирске, где первый магазин появился 5 месяцев назад, – 16 %. При этом Новосибирск по суммарным данным является регионом с наименьшим уровнем удовлетворенности.

«Исследование включало в себя оценку магазинов покупателями и посетителями по 8 признакам. В целом картина получилась достаточно ровная, т.е. определенные качественные характеристики, такие как качество обслуживания, интерьер и широта ассортимента получили высокие оценки во всех городах исследования, - рассказывает о планах по использованию результатов исследования Максим Захир. - Но есть и неожиданные оценки некоторых пунктов, например удобство ценников в Нижнем Новгороде и Новосибирске было оценено невысоко по сравнению с другими городами. Такие выбивающиеся из общей картины случаи, конечно, будут рассматриваться отдельно, и будут приниматься соответствующие меры. Опрос проводился именно с целью внести коррективы в текущую деятельность региональных отделений. Также есть пища для размышления пиар-службе компании: в исследовании имеется оценка знания бренда по регионам. Регионы, имеющие наименьший процент, потребуют наибольшего внимания и приложения сил».

Отметим, что компания «Белый Ветер Цифровой» планирует проводить подобные исследования на постоянной основе, для того чтобы своевременно реагировать на изменяющиеся потребности и запросы постоянных и потенциальных покупателей. Исследование охватит все регионы присутствия одноименной торговой сети, а также те регионы, в которые компания «Белый Ветер Цифровой» только планирует выйти.

Напомним, что данная компания проводит активную политику по экспансии в Поволжье: за последнее время были открыты новые магазины в Нижнем Новгороде, городе Бор, Тольятти, Нижнекамске и так далее (см., например, новость от 8 октября 2007 г.). Кроме того, летом 2007 года сеть «Белый ветер Цифровой» стала партнером приволжской сети DOMO. Поиск партнера на тот момент был обусловлен именно решением о значительном увеличении сети торговых точек – примерно в три раза за три года (см. новость от 4 июля 2007 г.).

Наблюдатели отмечают, что в последнее время все больше компаний заинтересовано в исследовании удовлетворенности брендом и услугами. Так, наибольшую активность в этом сегменте проявляют сотовые операторы. Как правило, подобные исследования для них проводятся сторонними агентствами. Так, компания EPSI Russia в 2007 году провела исследование удовлетворенности и лояльности абонентов по отношению к операторам «большой тройки» в общероссийских масштабах в рамках ежегодного европейского проекта EPSI Rating (см. новость от 29 января 2008 г.).