Контакт-центр для Ульяновска

В рамках подписанного МТС и правительством Ульяновской области соглашения, оператор будет активно развивать в регионе инфраструктуру своей сети и построит в Ульяновске крупнейший в России контактный центр компании. Реализация проекта будет вестись в 3 этапа: первая очередь центра вступит в строй в четвертом квартале 2009 года. На первом этапе в контактном центре будет работать 300 операторов. В целом строительство будет завершено в 2011 году, к этому моменту число сотрудников центра возрастет в три раза – до 900 человек. Ульяновский контакт-центр будет обслуживать более 10 млн абонентов из регионов Поволжья, Центра России, а также частично абонентов Северо-Западного федерального округа и обрабатывать около 4 млн обращений в месяц или, в среднем, более 130 тыс. звонков в сутки. 

В качестве сотрудников контактного центра МТС планирует привлечь молодых специалистов высших учебных заведений региона при содействии Правительства Ульяновской области. В контакт-центре будет функционировать автоматизированная система оценки удовлетворенности клиентов обслуживанием. Кроме того, планируется проведение регулярных исследований качества предоставляемого центром сервиса с привлечением социологических агентств.  

На данный момент у МТС 9 российских контактных центров. В 2005 году МТС перешла от прежней схемы обслуживания абонентов через многочисленные региональные центры к новой структуре укрупненных макрорегиональных контактных центров. Крупнейший из действующих контактных центров МТС находится в Краснодаре: ежедневно он обрабатывает около 120 тыс. обращений абонентов. Всего, по данным оператора, сотрудники 9 контактных центров МТС ежемесячно отвечают на 18 млн обращений абонентов. Ежедневно они обрабатывают примерно 600 тыс. обращений, поступающих по различным каналам коммуникаций. 

Как рассказали в компании, в январе текущего года МТС начали переводить собственные контактные центры и салоны-магазины на новую CRM-систему. В этом году CRM-система будет последовательно внедрена в региональных подразделениях и контактных центрах МТС в России.

В частности, использование CRM-системы в контактных центрах МТС позволяет зафиксировать причины обращения клиентов. При каждом звонке оператор, например, сразу видит историю взаимодействия МТС с этим конкретным клиентом, не давая ему повода раздражаться от необходимости каждый раз представляться и излагать причину обращения заново. Новая система централизована, что позволит оператору любого контактного центра МТС успешно обслуживать гостевых абонентов, подключать им новые услуги и сервисы, так, как если бы абонент находился в своей «домашней» сети. 

Напомним, что МТС не так давно подписала подобный меморандум с еще одним региональным  главной – губернатором Петербурга Валентиной Матвиенко. 

Что касается других операторов связи, то они также довольно активно занимаются развитием собственных контакт-центров. В частности, «Скай Линк» не так давно перевел на обслуживание в единый контакт-центр практически все филиалы.

10 июня 2008 г. Меморандум на благо города   

08 октября 2008 г. «Скай Линк» подключает к единому контакт-центру абонентов в ЦФО, ЮФО, Поволжье, Сибири и Дальнем Востоке 

16 февраля 2009 г. Совместными усилиями. «Синтерра» и «Таттелеком» укрепляют позиции  

05 марта 2009 г. «Астерос» вышел на контакт с «большой тройкой»