rss Twitter Добавить виджет на Яндекс
Реклама:
     
 

Компания «Танго Телеком»: аутсорсинговый контакт-центр «Офис-24»

Все большее распространение получают аутсорсинговые услуги, направленные на оптимизацию работы компании. В основном, это уже готовые решения как для мелкого и среднего, так и для крупного бизнеса. Так, компания «Танго Телеком», предоставляющая на территории Удмуртской Республики комплекс телекоммуникационных услуг от местной, междугородной и международной телефонной связи до беспроводного доступа в Интернет по технологии Wi-Fi, открывает новое направление деятельности – аутсорсинговый контакт-центр «Офис 24».

ООО «Танго Телеком» создано в 2004 году как универсальный оператор с целью поставки решений любого масштаба «под ключ» с последующим оказанием полного комплекса интегрированных телекоммуникационных услуг. ООО «Танго Телеком» является официальным представителем ОАО «МТТ», имеющим право на заключение договоров и обслуживание конечных потребителей услуг дальней связи ОАО «МТТ» на всей территории Удмуртской Республики. Также в основные направления деятельности компании «Танго Телеком» входят организация и обслуживание точек беспроводного доступа в Интернет по Wi-Fi технологии, предоставление доступа к услугам междугородной и международной телефонной связи посредством IP – телефонии, предоставление доступа в Интернет по выделенным каналам, предоставление автоинформаторов и интерактивных автоответчиков, услуг местной телефонной связи, услуг контакт-центра, а также консалтинг в области связи.

История проекта

В сентябре 2007 года компания «Танго Телеком» представила рынку новый проект программы «Business-to-Business» – аутсорсинговый контакт-центр «Офис 24». Суть программы B2B (бизнес-бизнесу) заключается в том, что новый продукт компании «Танго Телеком» ориентирован на другие компании и призван помогать им в развитии бизнеса. Под определение «B2B» подходят такие услуги «Танго Телеком», как «IP-телефония» для предприятий и организаций на договорной основе, услуги fax-mail, Wi-Fi для сектора сферы услуг. Однако все вышеперечисленные услуги могут предоставляться и физическим лицам по желанию.

Название контакт-центра «Офис 24» возникло не случайно, оно отражает формат работы проекта – 24 часа в сутки. Идея создания проекта «Офис 24» принадлежит Андрею Гейко – генеральному директору ООО «Танго Телеком». Первоначально контакт-центр был создан для собственных нужд компании и представлял собой колл-центр. Это помогло разгрузить работу абонентского отдела, так как позволило решать какие-то проблемы абонентов без перевода звонка и переводить звонки только в тех случаях, когда вопрос не может решить непосредственно оператор колл-центра. Впоследствии из этого развился самостоятельный проект: «Мы изучили рынок контакт-центров Ижевска и сделали вывод, что имеются весьма неплохие перспективы. Изучили опыт московских контакт-центров, и было принято решение предлагать услуги нашего контакт-центра рынку Удмуртии, а в планах – и всей России», – говорит Андрей Гейко.

На данный момент услуги, которые предлагает контакт-центр «Офис 24» – это готовые решения для мелкого, среднего и крупного бизнеса, позволяющие оптимизировать работу любой компании без особых затрат. В рамках проекта «Офис 24» предлагаются три базовые услуги: «Виртуальный офис», «Телефонные продажи» и «Горячая линия».

Виртуальный офис

 «Виртуальный офис» выполняет функции «стандартного» офиса, но не требует затрат на  организацию рабочих мест и содержание персонала. В рамках этого сервиса, операторы контакт центра «Офис 24» обрабатывают поток поступающих телефонных звонков, факсимильных и электронных сообщений, предоставляют информацию о деятельности предприятия, предлагаемых товарах и услугах, переводят звонки на стационарные или сотовые телефоны сотрудников. Для «Виртуального офиса» выделяется прямой многоканальный телефонный номер, который можно анонсировать, и персональный менеджер, отвечающий за качество работы предоставляемой услуги. Инсталляция услуги производится в течение пяти дней с момента утверждения сценария работы операторов. Сценарий составляется совместно с заказчиком, прописываются возможные вопросы и варианты ответов на них. При возникновении узко специализированного вопроса, оператор переводит звонок на специалиста компании. Кроме этого клиент получает полную статистическую информацию и оперативный контроль над работой своего «Виртуального офиса».

Преимуществами использования услуги «Виртуальный офис», как отмечают в «Танг Телеком», является, прежде всего, снижение затрат на содержание офиса, персонала, многоканального номера, аренду помещения, приобретение оборудования.

Услуга «Виртуальный офис», предоставляемая контакт-центром «Офис 24», будет ориентирована, прежде всего, на средний бизнес: на компании с несколькими офисами и телефонными номерами, у которых есть потребность в централизованном приеме всех входящих звонков, а также на те, у которых нет возможности или необходимости содержать офис и постоянный штат сотрудников, в том числе курьерским службам, интернет-магазинам, фирмам, занимающимся доставкой заказов на дом, которым нужен телефон и готовые к исполнению заказы.

Телефонные продажи

Сфера использования услуги «Телефонные продажи» включает в себя презентацию товаров и услуг, информирование, анкетирование и опросы. Как рассказали в компании, «Телефонные продажи», или «холодные звонки», – это звонки клиентам, потребность которых в товаре или услуге заказчика еще не сформирована. Главная цель «холодного звонка» – заинтересовать клиента в покупке товара или услуги и договориться о встрече с клиентом. В рамках сервиса проводится презентация товаров и услуг – для этого осуществляются звонки по имеющейся базе данных клиентов, информирование о новых товарах и услугах, проведении акций, сервисе, наличии дебиторской задолженности. Кроме того, с помощью «Телефонных продаж» можно получить обратную связь с клиентами, поздравить с праздниками – такие услуги направлены на повышение лояльности клиентов. Также есть возможность проводить анкетирование и опросы.

Для реализации услуги «Телефонные продажи», во-первых, определяется целевая аудитория, которой могут быть интересны товары или услуги компании-заказчика. Далее, согласно определенным критериям делается выборка и подготавливается база данных (из базы данных компании «Танго Телеком»). Затем выделяется группа профессиональных операторов, владеющих техникой ведения телефонных переговоров, проводится тренинг. Инсталляция услуги производится в течение пяти дней с момента утверждения сценария работы операторов.

Как правило за счет использования услуги «Телефонные продажи» компания-клиент снижает нагрузку «холодных звонков» со своих менеджеров по продажам, тем самым поднимая результативность их работы. Как следствие - увеличивается объемов продаж. Кроме того, компания получает постоянную обратную реакцию рынка на свои товары и услуги. За счет того, что менеджеры компании будут работать с уже заинтересованными клиентами, методы продаж станут более эффективными. «Телефонные продажи» предназначены помочь фирме найти новых деловых партнеров и преумножить клиентскую базу, что, в свою очередь, позволит расширить рынок сбыта и увеличить объем продаж.

Согласно последним проведенным исследованиям, наиболее успешно развиваются клиентоориентированные компании, поэтому услуги по поздравлению клиентов и партнеров с праздником, сообщению о новой услуге, о поступившей новой коллекции, о скидках востребованы на рынке. Кроме того, крупный и средний бизнес постоянно решает задачи по актуализации имеющейся базы данных, поиску новых клиентов и партнеров, расширению рынка сбыта, увеличению объема продаж, работе с дебиторской задолженностью и пр. На решение этих задач и направлена услуга «Телефонные продажи».

Горячая линия

«Горячая линия» – это справочно-информационная служба по товарам и услугам компании-клиента, поддержка бренда, прием заказов по телефону. Сфера ее использования – информационная поддержка действующей рекламной компании, оценка эффективности рекламной кампании в целом, выявление наиболее эффективных источников рекламы, прием и обработка заказов от клиентов компании.

В рамках этого сервиса компании выделяется прямой городской номер в формате (3412) 916-ххх,  (3412) 935-ххх или 8-800 либо устанавливается переадресация с телефонного номера компании, анонсированного в рекламе. Группа операторов проходит тренинг у специалистов компании и получает всю справочную информацию о продукции компании и предоставляемых ею услугах. После чего записывается IVR (Interactive Voice Response – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора) с содержанием о продукции и предоставляемых услугах.

Услуга предназначена для того, чтобы компания не потеряла ни одного заказа, так как клиенты могут дозвониться до компании с первого раза. Справочно-информационная служба  может использоваться для поддержки действующей рекламной компании. В таком случае операторы рассказывают об условиях проведения акции и получения призов, записывают информацию об участниках акции. Все звонки, поступившие в справочно-информационную службу, фиксируются. На основе полученных статистических данных можно оценить эффективность рекламной кампании, определить какой из источников рекламы принес наибольшее количество клиентов. При необходимости есть возможность скорректировать рекламную кампанию. Справочно-информационная служба может также принимать заказы от клиентов. Оператор с определенной регулярностью пересылает информацию о заказах в офис клиента. При необходимости оператор может перевести звонок заказчика на менеджера компании-продавца для предоставления клиенту более полной и детальной информации.

Подобный сервис востребован предприятиями, имеющими сеть магазинов или представительства в разных городах, предлагающим массовый товар или услугу - им требуется единый номер телефона, позвонив на который клиент или партнер смогут получить полную информацию о товарах и предоставляемых услугах, о наличии товара на складе, сделать заказ и т. д. «Горячая линия» представляет собой круглосуточно работающих специалистов, отвечающих на все вопросы, касающиеся товаров и услуг предприятия.

Перспективы

«Конкурентным преимуществом, изюминкой проекта является то, что мы не предлагаем услуги, а предлагаем конкретные решения  для оптимизации бизнеса. Наша задача понять бизнес-процессы заказчика настолько глубоко, чтобы операторы контакт-центра работали как сотрудники компании-заказчика. Компания «Танго Телеком» предлагает готовые решения для бизнеса, но, поскольку каждый клиент индивидуален, то наша компания разрабатывает уникальные проекты для каждого заказчика», – говорит Андрей Гейко.

На данном этапе развития проекта «Танго Телеком» активно использует прямые продажи. В последующем планируется агрессивная рекламная кампания по продвижению услуг контакт-центра. В дальнейшем услуги контакт-центра «Офис 24» планируется предоставлять по всей России.

«Рынок контакт-центров в России сравнительно молодой. Если вчера о КЦ еще никто не знал, то сегодня к их услугами проявляется большой интерес, а завтра без них уже не смогут обойтись. Контакт-центр «Офис 24» предлагает готовые профессиональные решения любой форме бизнеса. Это эффективный способ интерактивных взаимодействий компании со своими клиентами, который позволяет не только удовлетворять, но и предугадывать желания клиентов. Компании, пользующиеся услугами контакт-центра, всегда имеют  конкурентное преимущество, так как взаимоотношения этих компании с клиентами выходят на более высокий, качественно отличающийся уровень. А самое главное, контакт-центр способствует повышению имиджа и укреплению бренда».

Автор: Светлана Черемисина (info@nnit.ru)

Рубрики: Фиксированная связь, Маркетинг, Оборудование, Кадры, Финансы

Ключевые слова: Wi Fi сети, outsource, outsoursing, аутсорсинг, аутсорсинг персонала, бизнес аутсорсинг, договор аутсорсинга, ит аутсорсинг, кадровый аутсорсинг, компания аутсорсинг, проекты аутсорсинга, рынок аутсорсинга, услуги аутсорсинга, интеграция, фиксированная связь, операторы фиксированной связи, рынок фиксированной связи, офисные сети, телефонная связь, wi fi, wifi, бизнес решение

наверх
 
 
     
Оставить комментарий
Имя:
E-mail:
Комментарий (не более 2000 знаков):



ИЛИ
     
 

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода и Поволжья

26.09.2017 Виртуальное приближение

22.09.2017 Долгоиграющие корабли: «Леста» ставит на лояльность

21.09.2017 ПМИФ: инновации наступают

19.09.2017 Операторы осваивают сквозные технологии

18.09.2017 Сбербанк борется с фишингом

14.09.2017 IoT поможет сельскому хозяйству. Или нет

13.09.2017 В шаге от нового мира без рамок

12.09.2017 Роуминговые потери

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

ITSZ.RU: последние новости Петербурга