«ЭР-Телеком» проанализировал. Работу своих сall-центров

В «Эр-Телеком» рассказали, что в первом городе телекоммуникационного проекта «ЭР-Телеком» – Перми – сall-центр был создан одновременно с началом предоставления услуги кабельного телевидения «Диван-ТВ», то есть в конце 2003 года. Изначально он выполнял роль справочной службы. Сегодня к этим функциям добавились диспетчерские возможности, возможности обработки большого потока вызовов, технической и информационной поддержки абонентов. Поскольку этот сall-центр доказал свою эффективность в качестве канала обратной связи с абонентами, в компании принято решение о внедрении сall-центров во всех дочерних компаниях холдинга. Эти планы были осуществлены к середине февраля 2007 года.

«Относительно небольшое число абонентской базы в отдельно взятых городах позволяет иметь распределенные call-центры, работающие с распределенными CRM-системами в каждом городе. Это дает возможность локально управлять каждым call-центром, быстро реагировать на запросы абонента в конкретном городе и снижает риски провалов в связи из-за сбоев на магистральных каналах, кроме того, нет необходимости платить за дополнительный трафик между городами», - сообщили в компании.

К сентябрю 2007 года «ЭР-Телеком» полностью перевела свои call-центры на IP-телефонию. Модернизация позволила специалистам «ЭР-Телеком» контролировать ситуацию с обращениями в call-центры, соответственно, четко отслеживать параметры клиентского сервиса.

Согласно озвученной статистике, ежедневно в call-центры компании по каждому городу поступает около 12 тыс. вызовов абонентов по всем продуктам. За июль 2007 года, например, поступило в общей сложности 403 374 вызова. Увеличение обращений клиентов пропорционально увеличению абонентской базы. Так, к примеру, за год работы дочернего общества холдинга «ЭР-Телеком» в Казани число вызовов увеличилось с 2,5 тыс. вызовов до 15 тыс. вызовов.

Общее количество рабочих мест в распределенных call-центрах холдинга «ЭР-Телеком» составляет на сегодняшний день 222. Поскольку call-центры призваны решать одну из самых серьезных проблем во взаимоотношениях компании и ее клиентов – проблему отчужденности, то обучению специалистов call-центров уделяется особое внимание. Каждым руководителем локально проводятся адаптационные программы, включающие знакомство с компанией, ее миссией и целями, основами телефонного бизнес-этикета, продуктами компании. В рамках холдинга существует отдельная образовательная структура «Корпоративный университет», который прописывает образовательные программы для сотрудников, в том числе, для call-центра. Тренерами «Корпоративного университета» разработаны несколько авторских обучающих программ для выработки навыков ведения телефонных переговоров в рамках клиентоориентированной концепции компании. Модули проводятся периодически, что обеспечивает поддержку полученных навыков. Так же регулярно проводятся технические тренинги для специалистов по продуктам компании, изучение топологии сети, оборудования, технологии предоставления продуктов.

Технические специалисты порядка 80% времени занимаются обработкой вызовов по вопросам Интернет, и соответственно 20 % - по «Горсвязь» (об этой торговой марке см., например, выпуск дайджеста от 27 июля 2007 г.). В Перми такое процентное соотношение выглядит как 50:50. Специалисты информационного центра около 50 % времени работают с активными абонентами - уже подключенными клиентами, оставшиеся 50% - это работа с потенциальными клиентами по вопросам продуктов компании.

Качество работы сall-центров «ЭР-Телеком» оценивается по нескольким параметрам. Это уровень обслуживания (не менее 80 % вызовов получают ответ в течение 20 сек ожидания), среднее время ответа (по данным июля 2007 года, в среднем эта цифра составляет 15,2 сек), процент принятых/пропущенных вызовов (в среднем 94 %/6 %), средняя продолжительность разговора (нормативы колеблются от 90 до 120 сек в зависимости от операторской группы, обслуживающей вызовы; группы разделяются по обслуживаемому продукту), нормативы числа принятых вызовов специалистами сall-центра в час/день/месяц. Кроме того, это знание продуктов компании (проверки осуществляются за счет ежемесячных аттестаций по действующим продуктам и акциям) и оценка качества обслуживания абонентов через контроль выполнения специалистами сall-центра внутренних бизнес-процессов, регламентов и нормативов общения, соответствующих клиентоориентированному мышлению компании.

В компании отмечают, что в среднем процент пропущенных вызовов на этапе startup к этапу активного развития снижается с 30 % до 5-8 % пропущенных вызовов. Количество пропущенных вызовов сокращается за счет комплектации штата сотрудников, введения стандартов обслуживания, постоянного обучения специалистов.

Отметим, что этот проект развития сall-центров в «ЭР-Телеком» получил высокую оценку представителей компании Comearth. Эта компания работает в сфере СRM (Customer Relationship Manager-управление отношениями с клиентами) уже на протяжении 16 лет и планирует открыть в городе Пенза call-центр, обслуживающий клиентов Comearth на всей территории России. Президент и генеральный директор компании Comearth Жан Ренье, будучи в июле 2007 года в Пензе для ознакомления с возможностями открытия филиала, посетил «ЭР-Телеком» с деловым визитом. Особое внимание Жан Ренье уделил клиентскому сервису компании «ЭР-Телеком» и современной телекоммуникационной сети оператора, на базе которой предоставляется широкий спектр возможностей для развития различных сфер жизнедеятельности города (о проектах оператора в Пензе см. выпуск новостей от 27 июля 2007 г.). Основная тема переговоров между сторонами касалась возможности совместной организации call-центров. «Компания «ЭР-Телеком» на 100 % соответствует международным стандартам обслуживания клиентов, располагает необходимым опытом и потенциалом для сотрудничества в данном направлении», - заявил Жан Ренье.

Напомним, что другие проекты в «ЭР-Телеком» - это ребрендинг дочерних компаний (см. выпуск новостей от 8 декабря 2006 г.), взаимодействие в сфере совершенствования и развития информационных услуг с правительством Республики Марий Эл (см. выпуск новостей от 7 февраля 2007 г.) и сотрудничество с Пермским государственным университетом (см. выпуск новостей от 24 августа 2007 г.).