Стабильное ядро, неудачи и обратная связь

На мероприятии обсуждались вопросы разработки стратегии CRM-проекта, а также проблемы автоматизации работы маркетинговых подразделений, оптимизации клиентоориентированной сервисной службы и многие другие.

Всегда, а особенно в период экономической нестабильности всем компаниям важно не только удерживать своих клиентов, но и кропотливо работать над повышением их лояльности. Именно такой акцент старается делать большинство представителей компаний, внедряющих у себя CRM-системы.

Согласно исследованиям IDC и Gartner Group, рынок CRM является одним из самых быстрорастущих в мировой ИТ-индустрии. По словам Ланы Чубаха , директора по развитию бизнеса Terrasoft, в особенности этот рост заметен в странах бывшего СНГ, где компании активно применяют технологии, доказавшие свою эффективность на западе.

Представление успешных проектов стало нормой подобного рода мероприятий. Между тем, проблем в этой сфере хватает. Так, около 80% CRM-проектов заканчиваются неудачей.

К такого рода неудачам приводят, в частности, непроработанность бизнес-процессов в компании; несоответствие функционала CRM-системы нуждам заказчика, который из-за этого не может делать нужные ему запросы. Случается, заказчик возлагает на новую систему слишком большие надежды, привнесение изменений в бизнес-процессы. Если этого не происходит, люди разочаровываются и перестают использовать внедренную систему. Совершенно очевидно, что как и любая система автоматизации, CRM требует от компании соответствия определенному уровню зрелости. Если этого не наблюдается, к внедрению приступать не следует.

При взаимодействии с клиентами важна мотивация менеджеров компании. Если человеку не выгодно, он лишь до определенного момента может быть движим идеей. Кроме того, сотруднику компании должно быть понятно, зачем он совершает те или иные действия.

Николай Шутенко, ведущий консультант ГК «Инталев», рассказывая о проекте для компании TESLI, занимающейся дистрибуцией электротехнического оборудования, много внимания уделил  той части CRM системы, которая помогает организовать мотивацию не только сотрудников, непосредственно занимающихся продажами, но и маркетинг-менеджеров. Система, о которой шла речь, позволяет разработать мотивацию, определить критерии компенсационного пакета сотрудникам, причем расчет суммы компенсационного вознаграждения в системе происходит автоматически.

Представители компании Terrasoft представили свой продукт, а точнее, семейство CRM-продуктов, включающее решения, как для небольших компаний, так и для крупных предприятий и холдинговых структур. В основе этих продуктов – платформа Terrasoft 3.х, которая позволяет вести работу с большим объемом данных тысячам пользователей одновременно.  В линейку продуктов входит Terrasoft XRM, который помимо классических CRM задач покрывает также сферы управления сервисом, проектами и ресурсами, собственно Terrasoft CRM  и Terrasoft Sales – инструмент для управления продажами, представляющий базовую CRM-функциональность.

Екатерина Ивович, e-CRM агентство ТеММа, рассказала, как «работает» поведенческая аналитика. Если в компании происходит анализ поведения клиентов, причем, собирается статистика, когда и сколько он покупает, можно составить профиль клиента, а всю базу сегментировать. Такой анализ помогает просчитать, так называемый, потенциал клиента, прогнозировать прирост прибыли и выручки, которые возможно получить с каждой группы клиентов. Затем разрабатывается комплекс мер, с помощью которых фактическая прибыль станет примерно на уровне расчетной.

Очень важными являются такие группы, как «стабильное ядро» и «отток». С особым вниманием в компаниях следует отнестись к клиентам, отнесенным к группе «отток». Для этого разрабатываются, в частности, различные программы лояльности – сделать так, чтобы клиент купил больше, чтобы клиенту нравилась сама покупка. Промоакция хорошо работает тогда, когда она попадает клиенту в нужное время, а программы лояльности оправданы на высококонкурентном рынке.

Важны и программы обратной связи, позволяющие получать информацию «из первых рук», установить линию постоянного общения с клиентами, партнерами и сотрудниками. Такую информацию можно использовать для улучшения качества продуктов и услуг, повышения эффективности работы подразделений компании, сокращения непродуктивных расходов. Систему управления обратной связью на предприятии – Enterprise Feedback Management (EFM) представила на мероприятии компания Clientrix.

На конгрессе обсуждался еще целый ряд вопросов, касающихся оптимизации взаимоотношений с клиентами: возможности Web-технологий; организация продаж и маркетинг, клиентский сервис, аналитика CRM и др. 

Ранее по этой теме:

1. 15.10.2010 Alawar Entertainment сообщает о выходе игры «Танцевальный переполох»
2. 06.10.2010 Verint дополняет пакет решений для анализа взаимодействий с клиентами ПО для анализа текста и настроений
3. 06.10.2010 Трудный путь: от веб-ежедневника к полноценной CRM
4. 29.09.2010 Terrasoft и ИнтелТелеком сообщают о выпуске интеграционного модуля CRM-систем Terrasoft и Call-центра Infinity