«Техносерв» автоматизировал поддержку сотрудников ОАО «Дальсвязь»

Цели проекта заключались в повышении эффективности работы служб поддержки внутренних пользователей ИТ-услуг ОАО «Дальсвязь» посредством снижения времени решения проблем и запросов пользователей, а также уменьшения сроков возможного простоя подразделений ОАО «Дальсвязь» из-за неисправностей технологического оборудования за счет автоматизации поддержки пользователей на основе распределенной системы Service Desk.

Проект реализован в семи подразделениях оператора, расположенных в 4-х часовых поясах: Генеральная дирекция, Амурский филиал, Камчатский филиал, Магаданский филиал, Приморский филиал, Сахалинский филиал и Хабаровский филиал. Развернутая система охватила около 400 сотрудников ОАО «Дальсвязь»: руководителей, пользователей, инженеров, администраторов, разработчиков.

Внедренная система разработана на основе платформы СА Service Desk – комплексного решения для задач технического обслуживания, которое управляет всеми аспектами деятельности сервисной службы оператора связи, автоматизирует идентификацию, отслеживание и разрешение проблем пользователей. Инструменты доступа к базам знаний упрощают этот процесс, гарантируя повышение производительности и качества обслуживания, а интеграция с существующими информационными системами предоставляет широкие функциональные возможности для управления технологическими процессами.

В рамках проекта специалисты Департамента прикладных решений «Техносерва» провели консалтинг по созданию отсутствующих и трансформации существующих бизнес-процессов по управлению запросами, инцидентами, изменениями, цепочками работ и знаниями. В системе реализована поддержка процессов управления запросами, инцидентами, изменениями, цепочками работ, сформированы распределенные каталог услуг и база знаний. Также, осуществлена интеграция системы с системами мониторинга, call-центром, системой единой точки авторизации и аутентификации, электронной почтой и системой построения сводных отчетов.

В ходе внедрения системы для руководителей и сотрудников ОАО «Дальсвязь» было проведено персонализированное заказное обучение работе с системой, а также организованы персонализированные курсы по предоставлению сервиса в соответствии со стандартами ITSM.

«Распределенная система поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг ОАО «Дальсвязь» учитывает все особенности филиальной сети оператора, - отмечает начальник отдела решений OSS/BSS/ITSM Департамента прикладных решений «Техносерва» Илья Шутов. – При этом, проектирование и реализация системы осуществлялись с учетом возможности ее дальнейшего расширения для организации эффективной технической поддержки абонентов ОАО «Дальсвязь» в каждом из регионов присутствия».

«Необходимо отметить высокую квалификацию специалистов компании «Техносерв», участвующих в реализации данного проекта, что позволило построить соответствующую современным методологиям, стандартам и техническим требованиям распределенную систему поддержки пользователей», - отметил Директор по информационным технологиям ОАО «Дальсвязь» Виталий Добжинский.